[Megjelent: Könyvtári Levelezőlap 2006/3., 3-7.]

2005 szeptemberében a BBC bejelentette, hogy munkatársai, a naponta átlag 6 ezer, de néha több mint 20 ezer hozzájuk érkező e-mailt egyszerűen képtelenek kezelni, ezért október 10-én egy új rendszert állítottak működésbe, amely hatékonyabban birkózik meg a hallgatói-olvasói észrevételekkel, hozzászólásokkal. Maga a bejelentés talán magyar füllel azért szokatlan, mert nekünk néha már az is meglepő, ha elolvassák megjegyzéseinket. A brit példa kapcsán a „Hírbehozó” blog szerkesztője is végzett egy online felmérést, melynek során a nagyobb médiumok válaszadási arányát tesztelte le – elkeserítő, 50%-os eredménnyel.

Az említett felméréséből kiindulva véltem úgy, hogy a hírszolgáltató médiumok mellett a könyvtárakon is hasonló felmérést kéne végezni, hiszen egy modern bibliotéka elsődleges funkciója a minél szélesebb körű és minél alaposabb információszolgálatás. A felmérést online (e-mailon keresztül) végeztem, mint az egyik leggyorsabb (és a telefonhoz képest maradandó) módján a kommunikációnak.

A könyvtár stratégiai tervezésénél alapvető tényező az olvasószolgálat kialakítása – természetesen a felhasználói igények maximális figyelembe vételével. Sheila Corall [Sheila Corall: Stratégiai tervezés – könyvtárak és információs szolgáltatások számára. [Ford. Murányi Péter – Pálvölgyi Mihály]. Budapest, OSZK. 1998. 19-20. p. (Aslib menedzsment füzetek)] ehhez a „PZB SERQUAL” modellt ajánlja, amellyel egy tízdimenziós szempontrendszert állíthatunk fel a szolgáltatás minőségének elemzéséhez:

1. megbízhatóság (a következetesen nyújtott teljesítmény, idesorolnám az időt is, mint tényezőt, bár ez külön nincs megemlítve),
2. fogékonyság (az igényekhez való igazodás, hajlandóság, készség az ügyféllel szemben),
3. kompetencia,
4. hozzáférés (milyen könnyen lehet kapcsolatot teremteni a szolgáltatással, elérhetőség),
5. udvariasság,
6. kommunikáció (a felhasználó számára is érthető nyelv használata),
7. ismét megbízhatóság, mint szavahihetőség,
8. fizikai, pénzügyi biztonság (az adatok bizalmas kezelése),
9. a felhasználók igényeinek megértése, odafigyelés,
10. eszközök (fizikai-technikai tényezők).

Természetesen ezek a szempontok nem csak a tervezésnél, de a folyamatos (vagy időszakos) kontroll folyamán is szerepet kaphatnak, és kell is kapniuk. Corall megemlíti, hogy ennek a modellnek az alkalmazása nem egyszerű és gyors feladat, de véleményem szerint az egyre teljesítményigényesebb világban ez sokszorosan megtérülő fáradtság. Nagyon fontos része a stratégiai tervezésnek (és ezen belül is a marketingtervezésnek) a visszacsatolás, az utólagos belső elemzés, amelynek nyomán elvégezhetjük a szükséges átalakításokat, és igazodhatunk a változó igényekhez. Ez a felmérés ehhez szeretne egy kicsit hozzájárulni.

A tízpontos modellt négy szempontra sűrítettem, és ezek alapján végeztem el a minősítést:

1. elérhetőség (a honlap kialakítása, „felhasználóbarátsága”, milyen könnyen lehet megtalálni azt az e-mail-címet, amelyről a legnagyobb valószínűséggel lehet választ kapni) [Az elérhetőség esetében nem pontoztam, csak írásban minősítettem. A megyei könyvtárak honlapjainak kialakításával Fejős László és Payer Barbara foglalkozott részletesebben (Fejős László – Payer Barbara: Honlapnézőben: megyei könyvtárak az interneten. In: Könyv, Könyvtár, Könyvtáros. 2003. 12. évf. 10-12. sz.],
2. reakcióidő, [Mivel a leveleket szombaton küldtem el, ezért az idő számításánál az egyszerűség kedvéért elvettem a vasárnapot – 24 órát –, így a valós válaszidő a feltüntetetteknél egy nappal több.]
3. információtartalom,
4. udvariasság.

A pontozás az időnél a következőképpen nézett ki: az egy napon belüli válaszok 3, az egy és két nap közötti válaszok 2, az azon túliak pedig 1 pontot kaptak. Az információtartalomnál és az udvariasságnál meghatároztam a legjobb és legrosszabb válaszokat, ezek kapták meg a maximum (5) és minimum pontszámot (1, illetve egy esetben 0), a többit pedig ezek között helyeztem el.

A felmérés alanyainak a megyei könyvtárakat és a Fővárosi Szabó Ervin Könyvtárat (a következőkben: FSZEK) választottam ki, egyrészt, mert átlátható a mennyiségük, másrészt ezeknek státusa véleményem szerint megköveteli az általam feltett kérdésre a válaszadást. A könyvtárak listája a következő:

• Bács–Kiskun – Kecskemét (Katona József Könyvtár)
• Baranya – Pécs (Csorba Győző Könyvtár)
• Békés – Békéscsaba (Békés Megyei Könyvtár)
• Borsod–Abaúj–Zemplén – Miskolc (II. Rákóczi Ferenc Könyvtár)
• Csongrád – Szeged (Somogy-könyvtár)
• Fejér – Székesfehérvár (Vörösmarty Mihály Megyei Könyvtár)
• Győr–Moson–Sopron – Győr (Kisfaludy Károly Megyei Könyvtár)
• Hajdú–Bihar – Debrecen (Méliusz Juhász Péter Megyei Könyvtár)
• Heves – Eger (Bródy Sándor Megyei és Városi Könyvtár)
• Jász–Nagykun–Szolnok – Szolnok (Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Verseghy Ferenc Könyvtár )
• Komárom–Esztergom – Tatabánya (József Attila Megyei Könyvtár)
• Nógrád – Salgótarján (Balassi Bálint Megyei Könyvtár)
• Pest – Szentendre (Pest Megyei Könyvtár)
• Somogy – Kaposvár (Megyei és Városi Könyvtár)
• Szabolcs–Szatmár–Bereg – Nyíregyháza (Móricz Zsigmond Könyvtár)
• Tolna – Szekszárd (Illyés Gyula Megyei Könyvtár)
• Vas – Szombathely (Berzsenyi Dániel Könyvtár)
• Veszprém – Veszprém (Eötvös Károly Megyei Könyvtár)
• Zala – Zalaegerszeg (Deák Ferenc Megyei Könyvtár)

+

• Fővárosi Szabó Ervin Könyvtár (Budapest)

A leveleket 2005. október 1-jén, szombaton, 16:29 és 17:52 között adtam fel. Az e-mailben feltett kérdés így hangzott:

“Tisztelt …! Illatszerkereskedésem van, és azt szeretném megtudakolni, hogy a Törökországból behozott parfümre mennyi vámot kell fizetni literenként. Válaszát előre is köszönöm. Tisztelettel: …”

Választ a 20 levélből 10-re kaptam, illetve a miskolci könyvtár mailer-démonjától, hogy a levelemet nem tudta kézbesíteni, a nyíregyházi könyvtár honlapját pedig még elérni sem tudtam. A 10 válasz a következő könyvtárakból érkezett:

• Szeged (kiküldve: 2005.10.01. 16:41, válasz: 2005.10.04. 15:27 – 1 nap és 23 óra),
• Székesfehérvár (kiküldve: 2005.10.01. 16:42, válasz: 2005.10.04. 9:40 – 2 nap és 5 óra),
• Debrecen (kiküldve: 2005.10.01. 16:55, válasz: 2005.10.03. 7:27 – 14 óra 30 perc),
• Tatabánya (kiküldve: 2005.10.01. 16:55, válasz: 2005.10.05. 14:16 – 2 nap és 21,5 óra),
• Kaposvár (kiküldve: 2005.10.01. 17:05, válasz: 2005.10.05. 8:39 – 2 nap és 15,5 óra),
• Szentendre (kiküldve: 2005.10.01. 17:05, válasz: 2005.10.03. 12:05 – 19 óra),
• Veszprém (kiküldve: 2005.10.01. 17:16, válasz: 2005.10.03. 9:56 – 15,5 óra),
• Salgótarján (kiküldve: 2005.10.01. 17:30, válasz: 2005.10.03. 14:45 – 21 óra),
• Zalaegerszeg (kiküldve: 2005.10.01. 17:34, válasz: 2005.10.03. 10:04 – 16,5 óra),
• FSZEK (kiküldve: 2005.10.01. 17:34, válasz: 2005.10.03. 15:26 – 22 óra).

Szeged (Somogyi Könyvtár)

A honlap szép, egyszerű, semmi bonyolítás, nagyon jól használható. Elérhetőségek rögtön a kezdőlapon elhelyezve, mindent összevetve nagyon precízen összeállított lap. A honlapjuk szerint szombaton 16:00-ig vannak nyitva, tehát nem is várható el, hogy ha zárás után háromnegyed órával küldök levelet, akkor arra még szombaton válaszolnak. Azonban hétfőn már dolgoznak, és csak kedd délután (15:27) kaptam választ. Levelük viszont nagyon udvarias, benne a TARIC honlap címe és a parfümök vámtarifa-száma (3303001000).

Idő: 2 pont,
tartalom: 3 pont,
udvariasság: 3 pont.
Összesen: 8 pont.

Székesfehérvár (Vörösmarty Mihály Megyei Könyvtár)

A honlapjuk első látásra ijesztő. Egy kicsit szét, akarom mondani összefolyó képet mutat. Maga a felület egyszerű, de a strukturáltság nagyon hiányzik belőle. Így sajnos szinte teljesen áttekinthetetlen, és nagy gyakorlat szükséges, vagy pedig (viszonylag) hosszas keresgélés után lehet csak megtalálni az e-mailokhoz elvezető linket (igaz, hogy jól van elhelyezve – fönt középen -, de nincs kiemelve, eltűnik a többi menüpont között). Ha eljutottunk a címekhez, akkor már könnyen lehet választani. (Így utólag annyira nem tartom rémesnek a helyzetet, de most sem tetszik.) A válasszal teljesen elégedett voltam. Bár a könyvtári adatbázis nem friss, de megkaptam szintén az Adózási és Vámunió DDS honlapját (adatbázis-gyűjtemény, ez tartalmazza a TARIC-ot is), és a Vám- és Pénzügyőrség székesfehérvári elérhetőségeit.

Idő: 2 pont,
tartalom: 5 pont,
udvariasság: 5 pont.
Összesen: 12 pont.

Debrecen (Méliusz Juhász Péter Megyei Könyvtár)

A honlapjuk egyszerű, célratörő, de hiányzik a menüpontok rendszerezése (a kezdőlapon egy kicsit sok opció szerepel, ami nem könnyíti meg a keresést – és most már hozzáteszem a kezdőlap görgetését, ami szintén nem túl szerencsés dolog). Ezzel együtt is gyorsan áttekinthető, és minden lényeges információ szerepel rajta. Levelük eléggé lakonikus volt, de megkaptam a Vám- és Pénzügyőrség honlapjának a címét, bővebb információ sajnos nem állt a könyvtár rendelkezésére. És nem mellesleg: ez volt a leggyorsabb válasz.

Idő: 3 pont,
tartalom: 1 pont,
udvariasság: 3 pont.
Összesen: 7 pont.

Tatabánya (József Attila Megyei Könyvtár)

A honlapjuk az egyik legjobb. Ami kell és lényeges információ, az szinte kiszúrja a szemet, mindez gyönyörűen letisztult formában… Nagyon tetszik. Ha pontoznám a honlapokat, biztos, hogy a maximumot kapná. Válaszból rögtön kettőt is kaptam (háromnegyed órás eltéréssel). Az első arról tudósított, hogy a könyvtárban (a helyi hálózaton) rendelkezésre áll a Complex DVD jogtár havi frissítéssel. A második levélben szintén megkaptam a VPOP ajánlását és a TARIC adatbázisának a címét. Összesítve a válasz tömör és kielégítő volt, plusz pont, hogy kaptam egy kiegészítést (tehát egyrészt törekedtek a minél gyorsabb információszolgáltatásra, másrészt nem volt lezárva az ügy, továbbfolyt a keresés).

Idő: 1 pont,
tartalom: 3 pont,
udvariasság: 2 pont.
Összesen: 6 pont.

Kaposvár (Megyei és Városi Könyvtár)

Honlapjuk kevésbé áttekinthető, és – szerintem – a teljesen lényegtelen információk vannak ordítóan nagyra kiszedve. Az egészet pedig sikerült a grafikus elemekkel teljesen szétzilálni. Ízlések és pofonok… (annak viszont nem sok köze van az ízléshez, hogy mennyire könnyen lehet elérni az egyes – lényeges – információkat. Az e-mail cím pedig úgy el van bújva…). A válaszból megtudhattam, hogy kiskereskedelmi forgalomban igényelhetek ún. vámjegyet, ami 350 euróig ingyenessé teszi a behozatalt. Ezenkívül megkaptam a kötelező vám mértékét (3,5% + 25% ÁFA), végül pedig egy tanácsot, hogy további kérdésekkel forduljak az illetékes Vám- és Pénzügyi Hivatalt (sajnos elérhetőséget nem kaptam hozzájuk).

Idő: 1 pont,
tartalom: 3 pont,
udvariasság: 3 pont.
Összesen: 7 pont.

Szentendre (Pest megye)

Flash-sel készült honlap, ami nem feltétlen előny (pl. egy csomó helyen – így az ELTE Könyvtártudományi Tanszék géptermében nincs felrakva flash, és nincs admin hozzáférésem…), mindamellett esztétikailag szép. A honlap egyébként viszonylag jól használható. A szentendrei válasz is eléggé rövid volt (ezzel szemben nagyon gyors), de annyit megtudtam, hogy a parfümök vámjánál a töménység is számít. “Ennek megállapítása céljából speditőrhöz kéne fordulnia”, vagy a VPOP-t felhívnom (06-1-470-4122). Sajnos ez a kérdésemre (elvárásaim alapján) igencsak részválasznak mondható.

Idő: 3 pont,
tartalom: 2 pont,
udvariasság: 2 pont.
Összesen: 7 pont.

Veszprém (Eötvös Károly Megyei Könyvtár)

A honlap egyszerű és ízléses. Könnyű a navigáció, korrekt a menürendszer, ez a lap is maximumpontos lehetne. A tartalmilag legkielégítőbb választ innen kaptam. A TARIC-adatbázisból a vonatkozó részeket bemásolták a levélbe, plusz a VPOP teljes budapesti elérhetőségét, faxostul, postai címestül, váminformációs szolgálatostul. Az összes e-mail közül ezt tudtam a legtöbbre értékelni.

Idő: 3 pont,
tartalom: 5 pont,
udvariasság: 2 pont.
Összesen: 10 pont.

Salgótarján (Balassi Bálint Megyei Könyvtár)

Úgy tűnik, egy év alatt a salgótarjáni könyvtár honlapja változott meg a legjobban. Portálrendszer, egyszerű, ízléses, jó : ) Elérhetőségek középen, tetszik. (Tavaly csúnyán lehúztam őket, most eszembe sem jutna ; )

A válaszon igazából nem nagyon tudtam kiigazodni: ha akarom, akkor egy elég “határozott” visszautasítás, ha akarom, szíves útbaigazítás. Nekem valahogy mégiscsak az első verzió tűnik valószínűbbnek. Ennek ellenére megkaptam a Vámszolgálat elérhetőségeit, a lehető legnagyobb részletességgel. Azonban sajnos, ez sem tudta felejtetni azt a rossz szájízt, amit a válasz első része hagyott maga után (ld. a cikk végén).

Idő: 3 pont,
tartalom: 3 pont,
udvariasság: 0 pont.
Összesen: 6 pont.

Zalaegerszeg (Deák Ferenc Megyei Könyvtár)

A zalaegerszegi honlap is rendkívül jól sikerült, csak annyit tudnék róla mondani, mint a szegediről. A küldött válasz ezzel szemben kevésbé felelt meg az elvárásaimnak. Egy mondat, benne a VPOP e-mail-címe.

Idő: 3 pont,
tartalom: 1 pont,
udvariasság: 1 pont.
Összesen: 5 pont.

Fővárosi Szabó Ervin Könyvtár

A honlapjuk kitűnő, a könyvtári kölcsönzés meghosszabbításától a szolgáltatáskeresésig minden megvan, ami szem-száj és olvasó ingere. A válasz gyorsan jött, de alig volt több, mint a zalaegerszegi (e-mail-cím mellett kaptam telefonszámot és postai címet is). Gyakorlatilag megérkezetek kimásolva a www.vaminfo.hu-ról az elérhetőségek.

Idő: 3 pont,
tartalom: 2 pont,
udvariasság: 1 pont.
Összesen: 5 pont.

A pontszámok alapján Székesfehérvár (12) a nyertes, de általában véve úgy vélem, hogy minden könyvtár nyert, amelyik küldött választ.

		honlap	idő	tartalom	udvariasság	összesen
Szeged (3. hely)	1 nap és 23 óra	++	2	3	3	8
Székesfehérvár (1. hely)	2 nap és 5 óra	– (átláthatatlan)	2	4	5	11
Debrecen (5. hely)	14 óra 30 perc	+	3	1	3	7
Tatabánya (6. hely)	2 nap és 21,5 óra	+++	1	3	2	6
Kaposvár (4. hely)	2 nap és 15,5 óra	– (átláthatatlan)	1	4	3	8
Szentendre (7. hely)	19 óra	— (flash)	3	1	2	6
Veszprém (2. hely)	15,5 óra	++	3	5	2	10
Salgótarján (8. hely)	21 óra	+	3	3	0	6
Zalaegerszeg (9. hely)	16,5 óra	+++	3	1	1	5
FSZEK (10. hely)	22 óra	+ (portál)	3	1	1	5

És akkor sorban a könyvtárak:

1. Székesfehérvár
2. Veszprém
3. Szeged
4. Kaposvár
5. Debrecen
6. Tatabánya
7. Szentendre
8. Salgótarján
9. Zalaegerszeg
10. FSZEK

Végül kiemelném pár jellemző válasz részletét:

1. „Mellékelek egy webcímet, ahol talál vámmal kapcsolatos információt, címet, telefonszámot, e-mail címet. Ilyen jellegű hiteles információt mi nem tudunk adni.”
2. „Kollégámnak egyáltalán nem feladata a közhasznú kérdések megválaszolása, ezért továbbította hozzám a kérdést. Sajnos, nem tudunk rá válaszolni, a rendelkezésünkre álló könyvtári eszközök (CD Jogtár, internet) és könyvtárosi tudás nem elegendő ehhez. A téma jellegéből adódik, hogy a kereskedelmi váminformációkat nem hozzák nyilvánosságra olyan részletességgel, mint az utasforgalomra vonatkozókat. Mivel a válasz magasabb fokú szakismeretet igényel, nem esik a lakossági tájékoztatás körébe.”
3. „Hozzánk intézett kérdésére minden bizonnyal készségesen (és talán nagyobb hozzáértéssel is) válaszolnak a következő e-mail címen: […]„
4. „Megtisztelő a bizalma, de ilyen jellegű információk szolgáltatásánál igen óvatosak vagyunk. Nem szeretném, ha Önt anyagi kár érné amiatt, hogy nem naprakész az adatbázisunk. Éppen ezért inkább ajánlok Önnek olyan információforrásokat, amelyek 100%-os biztonsággal megadják a szükséges felvilágosítást.”

Ezzel a pár példával szeretném kiemelni, mennyire sok függ a fogalmazástól. Véleményem szerint az első két példa esetében többet használt volna, ha csak az elérhetőséget kapom meg, kommentárok nélkül, mivel az első a saját, a második az egész könyvtárosság kompetenciáját vonja kétségbe. A harmadik kiragadott példa helyettesíthetné talán a legjobban és legsemlegesebben a negatív szemléletű hozzáállást. A legjobb megoldás a negyedik, szerintem zseniálisan fogalmazza meg majdnem ugyanazt, mint az első kettő. A különbség szembetűnő. Talán ezek után nem szorul magyarázatra, miért is olyan fontos a tartalom mellett a stílusra is odafigyelni. Legyen bármilyen pontos és részletes a kiszolgálás, ha közben egy fél mosolyt sem kap az ügyfél, nem fog elégedetten távozni, még ha ez így nem is fogalmazódik meg elsőre benne. Sajnos az első két válaszról nekem rögtön a könyvtáros-sztereotípia ugrott be („Csöndet! Csöndet!”), a harmadik teljesen semleges, míg a negyedik után jólesően kezdtem volna keresni a hivatkozott intézmény(eke)t.

A háborúhoz három dolog kell: pénz, pénz és pénz. Az információszolgáltatásnál ennek analógiájára lehetne mondani, hogy szintén három dolog biztosan kell hozzá: mosoly, mosoly és mosoly…