Használhatóság

Amikor arról beszéltem, hogy nem feltétlenül a kedvesügyfél az úr, akkor abban expliciten is benne volt, hogy mennyire, de mennyire fontos az a környezet, ahova beesik az a kedvesügyfél. Ha eleve olyan környezetbe rakjuk be, ahol nehéz finnyáskodó fogást találni, akkor sokkal kevesebb panasz, lepattanó keresés, kérés fog hozzánk eljutni, sokkal több mindent fog a felhasználó magától, jókedvűen megcsinálni.

Ennek kapcsán örültem meg Rung András előadásának, amit nagyon sajnálok, hogy nem hallgathattam végig a webbankok használhatóságáról. Nem is csak azért, mert magam is állandóan szenvedek a CIB webbankjával (szeretem, de mindig van egy de), hanem mert pont ez a szemlélet kell(ene) akár egy IKR, akár bármilyen más ügyfélszolgálati rendszer megvalósítása esetén.

Két szempontból lehetne a legjobban újragondolni ezeket az alkalmazásokat. Az egyik a tárolt adatok kinyerhetősége, magyarán eleve úgy alkotni meg az adatbázis struktúráját, hogy ne kínszenvedés legyen valami értelmes kimutatást összerakni belőle, a másik pedig ennek az adatoknak az újrahasznosíthatósága, tehát hogy a rendszerben zajló munkákat segítsék ezek a kinyert információk. Olyasmire gondolok, mint a kölcsönzések, megtekintések követése, toplisták, ajánlások készítése, előre definiált érdeklődési körök alapján történő automatikus tájékoztatás, illetve a külső adatbázisokkal való összekapcsolhatóság.

Igazából egyik sem egy nagyon új dolog, sőt, már magam is sokszor leírtam ezeket. De érdemes mégis újra és újra elmondani, mert óriási a tudatlanság ezzel kapcsolatban. Itt, a munkahelyemen most eveztünk be egy új ügyintéző rendszert, amely rengeteg sebtől vérzik, de azért valamennyire igyekszünk a sínen maradni. Ennek egyik fontos állomása az ergonómiai fejlesztés, ami igen csak gyenge pontja az egész történetnek. Mikor már túl voltunk egy pár körön, elvégeztettünk egy ergonómiai elemzést is, fél szóval említettem meg a felhasználói élményt, mire a környezetből valaki benyögött egy olyat, hogy jó, hát akkor majd figyelje a rendszer, hogy férfi vagy nő-e a bejelentkező, és majd attól függően egy virágcsokor vagy egy csinos hölgy jelenik meg a képernyőn.

És ez sajnos az átlag tudás erről, ugyanakkor pl. senki sem vonja kétségbe, hogy egy autó vagy kávéfőző tervezésekor fontos szempont a használhatóság. Éppen ezért szerintem érdemes lenne az MKE-nek egy olyasmi kampányon elgondolkodnia, hogy “Használható könyvtári honlap” vagy “Használható IKR”, ami mintegy minsőítő rendszerként is működhetne. Ehhez végső soron egy lelkes szakértő közreműködésével készített ajánlássorra, és az arra épített tesztre van szükség (persze mindkettőt folyamatosan frissítve az aktuális követelmények alapján), aztán szinte önműködővé is válhat a dolog.

Hozzászólás